ภาคธุรกิจประกันชีวิตขานรับยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม
สมาคมประกันชีวิตไทยจัดสัมมนาวิชาการ “การยกระดับคุณภาพการให้บริการทางตลาดแก่ลูกค้า” (Market Conduct)ให้กับผู้บริหารและบุคลากรบริษัทประกันชีวิต รวมถึงบุคลากรจากธนาคารพาณิชย์
โดยได้รับเกียรติจาก ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เป็นประธานกล่าวเปิดงานสัมมนาและบรรยายพิเศษ ในหัวข้อเรื่อง “การยกระดับคุณภาพการให้บริการทางตลาดแก่ลูกค้า (Market Conduct)” โดยสาระสำคัญของการบรรยายในครั้งนี้คือ คปภ. ยกร่างประกาศ เรื่องกำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิตและการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิตและธนาคาร พ.ศ. 2561 เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการกำกับดูแลส่งเสริมให้กระบวนการขายผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยผ่านความเห็นชอบของบอร์ด คปภ. แล้วเมื่อวันที่ 25 พฤษภาคม 2561 และอยู่ในระหว่างเสนอประธานบอร์ด คปภ. ลงนามประกาศใช้ต่อไป โดยจะเริ่มมีผลเริ่มบังคับใช้ในวันที่ 1 มกราคม 2562
ซึ่งการปรับปรุงร่างประกาศดังกล่าวได้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล ICP 18 คนกลางประกันภัย (Intermediaries) ที่ให้มีธรรมาภิบาล มีการกำกับดูแลคนกลางประกันภัยที่เหมาะสม และมีอำนาจในการดำเนินการกับบุคคลหรือองค์กรที่เป็นสื่อกลางหากพบว่าไม่มีใบอนุญาต ซึ่งคนกลางการประกันภัยต้องมีระดับความรู้และประสบการณ์รวมถึงคุณธรรมและประสิทธิภาพ เพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน ICP 19 พฤติกรรมการดำเนินธุรกิจ (Conduct of Business) โดยกำหนดให้บริษัทมีวัฒนธรรมองค์กรและปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม อีกทั้งยังได้มีการปรับปรุงหลักเกณฑ์ลงโทษให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยกำหนดมาตรการลงโทษตามลำดับชั้นของความผิด เพื่อรองรับการประเมินภาคการเงินด้านการประกันภัย (FSAP) ที่จะมีขึ้นในปลายปี 2561
ในส่วนมาตรการเสนอขายกรมธรรม์ผ่านทางโทรศัพท์ของธนาคารพาณิชย์นั้น สำนักงาน คปภ. ได้ผ่อนคลายการกำกับให้ธนาคารพาณิชย์สามารถเสนอขายผ่านทางโทรศัพท์ได้ โดยการกำหนดให้ผู้เสนอขายต้องเป็นพนักงานธนาคารที่มีใบอนุญาตเป็นนายหน้าประกันภัย และกรมธรรม์ที่เสนอขายได้ต้องเป็นกรมธรรม์ที่ได้อนุญาตสำหรับธนาคารขายผ่านโทรศัพท์เท่านั้น ซึ่งจะต้องขออนุญาตจากนายทะเบียน และจะต้องเป็นผลิตภัณฑ์ประกันภัย ที่ไม่ซับซ้อน ประชาชนสามารถเข้าใจได้ง่าย โดยธนาคารไม่สามารถนำกรมธรรม์ทั่วไปมาเสนอขายผ่านทางโทรศัพท์ได้ รวมทั้งธนาคารจะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ทั่วไป ซึ่งเป็นข้อกำหนดที่ใช้กับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยทุกช่องทาง
สำหรับผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่ได้รับความสนใจจากลูกค้าเป็นอย่างมากอีกหนึ่งผลิตภัณฑ์ คือ ผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตควบการลงทุน (Unit Linked ) ซึ่งปัจจุบันมียอดขายเติบโตเร็วมาก โดยในช่วงไตรมาสที่ 1 ปี 2561 มีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้น 264% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน สิ่งที่สำนักงาน คปภ. ต้องเน้นเพื่อไม่ให้มีปัญหาเกิดขึ้นภายหลัง คือเรื่องประสิทธิภาพในการเสนอขาย เนื่องจากผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตควบการลงทุนมีความซับซ้อน ถ้าผู้เสนอขายมีการเสนอขายที่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิดก็จะส่งผลกระทบกับมาที่ธุรกิจ ดังนั้นในปัจจุบันสำนักงาน คปภ.จึงวางหลักเกณฑ์กำหนดให้ผู้เสนอขายต้องผ่านการอบรมความรู้เกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันชีวิตควบการลงทุนตามหลักสูตรที่สำนักงาน คปภ.ประกาศกำหนด
นอกจากนี้ สมาคมประกันชีวิตไทยยังได้รับเกียรติจาก นางฤชุกร สิริโยธิน รองผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย ด้านเสถียรภาพสถาบันการเงิน, นายรพี สุจริตกุล เลขาธิการคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ , นายอรรถพล พิบูลธนพัฒนา ผู้ช่วยเลขาธิการสายตรวจสอบคนกลางประกันภัย สำนักงาน คปภ. และ นายสาระ ล่ำซำ อุปนายกฝ่ายการตลาด สมาคมประกันชีวิตไทย ร่วมเสวนาเชิงวิชาการในหัวข้อดังกล่าว โดยการเสวนาในครั้งนี้เป็นเวทีฉายภาพแนวทางปฏิบัติเกี่ยวกับการกำกับดูแลการให้บริการทางตลาดแก่ลูกค้า (Market Conduct) ของหน่วยงานกำกับทั้ง 3 หน่วยงาน รวมถึงแนวทางปฏิบัติในมุมของผู้ประกอบธุรกิจประกันชีวิต
สำหรับแนวปฎิบัติเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ของหน่วยงานกำกับทั้ง 3 หน่วยงานให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นอย่างมาก โดยมีการบริหารจัดการระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นระบบ อาทิ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูง การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้าให้เหมาะสม กระบวนการเสนอขายต้องเป็นธรรมและเป็นไปเพื่อประโยชน์ของลูกค้า เพื่อช่วยลดปัญหาการเสนอขายที่ไม่เป็นธรรม การบังคับขาย การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ชัดเจน (mis-selling) จนอาจทำให้เกิดความเข้าใจผิด การเสนอขายที่อาจรบกวนสิทธิส่วนบุคคล การกำหนดเงื่อนไข ราคา และข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม รวมถึงการดูแลข้อมูลของลูกค้า (Data Privacy) ต้องได้รับการดูแลอย่างปลอดภัย มีการคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการรักษาความลับ การส่งข้อมูลลูกค้าต่อให้ผู้อื่นต้องไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
ด้านผู้ประกอบธุรกิจประกันชีวิตก็มีการขานรับนโยบายดังกล่าว โดย นายสาระ ล่ำซำ อุปนายกฝ่ายการตลาด สมาคมประกันชีวิตไทย กล่าวว่า “ผู้ประกอบธุรกิจให้ความสำคัญต่อภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท (Brand Reputation) โดยมีการปรับตัว มีการลงทุนพัฒนาเทคโนโลยีให้ก้าวทันต่อการเปลี่ยนแปลง เพื่อคงภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัท (Brand Reputation) รวมถึงการให้ความร่วมมือในการปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ต่างๆ ของหน่วยงานกำกับหลักอย่างสำนักงาน คปภ. รวมถึงหน่วยงานกำกับอื่น เช่น ธนาคารแห่งประเทศไทย, สำนักงาน ก.ล.ต. เป็นต้น สำหรับการดำเนินงานของภาคธุรกิจในเรื่อง Market Conduct ที่ผ่านมาได้มีการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ เช่น การสร้างวัฒนธรรมองค์กรและบทบาทหน้าที่ของกรรมการและผู้บริหารระดับสูงที่ยึดหลักจริยธรรมการประกอบธุรกิจ (Code of Conduct) รวมถึงการประชาสัมพันธ์แผนนโยบายแก่พนักงาน พร้อมติดตามผลอยู่เสมอ การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า โดยต้องมีขั้นตอนการออกผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนเหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละประเภท เพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า และการจ่ายค่าตอบแทนให้กับผู้เสนอขายต้องมีระเบียบเกี่ยวกับการพิจารณาความผิด มีการลงโทษที่ชัดเจนและมีการบังคับใช้อย่างเคร่งครัด รวมถึงกระบวนการขาย (Sales Process) จะต้องให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แก่ผู้เสนอขาย ทั้งนี้ หลังเสร็จสิ้นการเสนอขายสิ่งที่สำคัญที่บริษัทจะต้องดำเนินการ คือ มีการทำ confirmation call ภายใน 7 วันนับจากวันที่ส่งกรมธรรม์ให้ลูกค้าทุกรายพร้อมมีการบันทึกการสนทนา หรือมีการทำ Welcome call และมีการแจ้งสิทธิ Free Look ให้กับลูกค้า เพื่อเป็นการยืนยันความเข้าใจ ความถูกต้องในการซื้อผลิตภัณฑ์ดังกล่าวของลูกค้า
เพราะตอนนี้เป็นยุคของลูกค้า ดังนั้นภาคธุรกิจจำเป็นต้องมองในมุมหรือในมิติของลูกค้า ถึงแม้สิ่งที่ภาคธุรกิจทำออกไปอาจจะไม่ได้ตอบโจทย์ให้กับผู้บริโภคได้ทุกคน แต่เราเต็มที่กับทุกช่องทาง ทั้งช่องทางตัวแทน ช่องทางธนาคารหรือช่องทางอื่นๆ เพราะธุรกิจประกันชีวิตต้องการความยั่งยืน โดยที่ความยั่งยืนจะเกิดได้จากความเชื่อมั่นของลูกค้า”
