“ตัวแทนประกันรุมค้าน
แบงก์ขอขายประกันถึงบ้านลูกค้า”
แบงก์พาณิชย์ดอดพบ ธปท. ขอขายประกันชีวิตถึงบ้านลูกค้า ฟากตัวแทนประกันชีวิต พอทราบเรื่องรุมค้านหนัก อ้างเจ้าหน้าที่แบงก์ถือเป็นผู้มีอิทธิพล หากให้จู่โจมถึงที่ทำงานหรือบ้านของลูกค้าได้ ลูกค้าย่อมไม่สามารถหลบเลี่ยงได้ ท้า ธปท.พิสูจน์ความจริงใจไม่สนับสนุนเรื่องผลประโยชน์ทับซ้อน ต้องแยกพนักงานขายประกันชีวิตออกจากเจ้าหน้าที่ประจำสาขาให้หมด ไม่ให้มีส่วนรู้ข้อมูลลูกค้า และไม่ให้ใช้ข้อมูลของสาขาในการต่อรองให้ลูกค้าซื้อประกันชีวิต
จากกรณีที่มีข่าวว่าธนาคารพาณิชย์กำลังทำเรื่องถึงธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ขออนุญาตออกไปขายประกันชีวิตถึงบ้านหรือสำนักงานของลูกค้า แทนที่จะรอขายอยู่ที่สำนักงานสาขานั้น ต่อกรณีนี้ นายทวีเดช งามขจรกุล นายกสมาคมตัวแทนประกันชีวิตและที่ปรึกษาการเงิน ได้ออกมาแสดงความเห็นว่า “ตามกฎหมายกำหนดว่า นายหน้าประกันชีวิตคือผู้ชี้ช่อง คือทำหน้าที่ให้คำแนะนำที่เหมาะสมแก่ลูกค้าที่เดินเข้ามาเพื่อขอคำปรึกษาหารือ โดยผู้ซื้อมีความประสงค์จะซื้อ แต่ต้องการให้นายหน้านำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตของหลายๆบริษัทให้ลูกค้าเลือก เพื่อตัดสินใจซื้อสินค้าที่ดีที่สุดด้วยตนเอง ธนาคารจึงไม่ควรเป็นองค์กรที่จะขายประกันด้วยการทำงานเชิงรุก บุกไปชักชวนลูกค้าถึงบ้าน หากนายหน้าบุกไปขายประกันชีวิตถึงบ้านลูกค้าด้วยการเสนอแบบประกันของบริษัทเดียว น่าจะเข้าข่ายผิดพระราชบัญญัติประกันชีวิต เพราะไปทำหน้าที่ทับซ้อนการเป็นตัวแทนประกันชีวิต”
“เจ้าหน้าที่ธนาคารถือเป็นบุคคลที่มีส่วนได้ส่วนเสีย มีอำนาจและอิทธิพลต่อการทำธุรกรรมของลูกค้า หากกำหนดให้เจ้าหน้าที่ธนาคารสามารถจู่โจมถึงที่ทำงานหรือบ้านของลูกค้าได้ ลูกค้าย่อมไม่สามารถหลบหลีกหรือบ่ายเบี่ยงได้ ทุกวันนี้ เราก็ได้ข่าวอยู่แล้วว่า เจ้าของธุรกิจหลายคนพยายามหลีกเลี่ยงที่จะไม่ไปทำธุรกรรมที่ธนาคารหากไม่จำเป็น แต่จะมอบหมายให้คนรับใช้ หรือคนขับรถไปทำเรื่องแทน เพราะเกรงว่าจะถูกขอร้อง แกมบังคับให้ทำประกันชีวิต ดังนั้น เราควรใจกว้างให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกซื้อประกันชีวิต แทนที่จะถูกล้อมกรอบอย่างทุกวันนี้
หากมีการนำกรณีนี้ มาเปรียบเทียบกับการที่ตัวแทนประกันชีวิตโทรศัพท์ขอเข้าไปพบลูกค้าที่บ้าน โดยทั่วไปลูกค้ามักมีอำนาจเหนือกว่าตัวแทน หากลูกค้าไม่ต้องการพบ สามารถปฏิเสธการเข้าพบได้ทันที แต่ถ้าเป็นเจ้าหน้าที่จากธนาคารหรือผู้จัดการสาขาโทรมา ลูกค้าที่ต้องพึ่งพิงบริการของธนาคารอยู่ จะอยู่ในสภาพจำยอม จำเป็นต้องให้พบอย่างไม่สามารถปฏิเสธได้”
นายทวีเดชกล่าวต่อว่า “การที่ธนาคารแทบทุกแห่งกำหนดให้การขายประกันชีวิตเป็นหนึ่งใน KPI ในการประเมินผลงานพนักงาน ทำให้พนักงานหลายคนได้รับความกดดันต้องขายประกันชีวิตเพื่อความอยู่รอดหรือเพื่อประโยชน์อื่น เช่น เพื่อโบนัส หรือการเลื่อนตำแหน่ง แต่โดยที่พนักงานธนาคารไม่ได้รับการฝึกฝนในเรื่องทักษะการพูด การอธิบาย การโน้มน้าวใจเหมือนตัวแทนประกันชีวิต ทั้งยังไม่รู้ผลประโยชน์ของแบบประกันชีวิตได้ลึกซึ้งแบบตัวแทนประกันชีวิต เพราะพนักงานธนาคารต้องขายผลิตภัณฑ์หลายตัว ทำให้ไม่มีความเชี่ยวชาญในการอธิบาย แต่เพื่อความอยู่รอด บางครั้งอาจใช้วิธีขอร้องแกมบังคับ ซึ่งเรื่องนี้เป็นที่พูดกันทั่วไป จนขนาดมีข่าวว่า พลเอกประยุทธ์ จันทร์โอชา นายกรัฐมนตรี ต้องกำชับในที่ประชุมคณะรัฐมนตรีเกี่ยวกับเรื่องธนาคารบังคับขายประกันชีวิตเวลาที่ลูกค้าไปใช้บริการ แสดงถึงความไม่พอใจของผู้ใช้บริการที่ถูกบังคับจำนวนมาก ถึงแม้ทุกวันนี้ธนาคารแห่งประเทศไทยจะเพียงอนุญาตให้ธนาคารขายอยู่แต่ในที่ทำการสาขา ยังไม่ได้อนุญาตให้ไปขายถึงบ้าน ก็ยังแสดงผลกระทบขนาดนี้แล้ว”
ด้านนายบรรยง วิทยวีรศักดิ์ ผู้เชี่ยวชาญธุรกิจประกันชีวิตและการวางแผนการเงิน ให้ความเห็นว่า “ความจริง พนักงานธนาคารก็ไม่ได้ชอบการขายประกันชีวิต แต่ส่วนใหญ่ถูกบังคับให้ขาย ดังนั้นการส่งเสริมให้ธนาคารส่งนายหน้าไปขายถึงบ้านของลูกค้าได้ คือการแก้ไขปัญหาของธนาคารที่ลูกค้าหลีกหนีที่จะเข้าธนาคารเพราะกลัวถูกบังคับขายคำถามคือธนาคารแห่งประเทศไทยกำลังจะช่วยแก้ปัญหาให้ธนาคารที่รายได้กำลังลดลง(จากการปล่อยกู้ลดลง) ด้วยการโยนปัญหาให้ประชาชน ใช่หรือไม่”
“หากในที่สุด ธปท. ไม่สามารถหยุดยั้งเสียงเรียกร้องของธนาคารที่ขอออกไปขายประกันถึงบ้านลูกค้าได้ ธปท.ต้องแสดงความจริงใจว่าไม่ได้สนับสนุนเรื่องผลประโยชน์ทับซ้อน (Conflict of interest) ให้ธนาคารใช้อิทธิพลกดดันบังคับให้ลูกค้าซื้อประกันชีวิต ธปท.ต้องนำระบบ Chinese wall เข้ามาใช้ ด้วยการแยกพนักงานนายหน้าประกันชีวิตออกจากเจ้าหน้าที่ประจำสาขาของธนาคารให้หมด ไม่ให้มีส่วนรับรู้ข้อมูลของลูกค้าธนาคาร อาจจะยกนายหน้าเหล่านี้ไปสังกัดสำนักงานใหญ่ทั้งหมด และไม่ให้ใช้ข้อมูลของสาขาในการต่อรองบีบบังคับให้ลูกค้าซื้อประกันชีวิต หากพบว่ามีการฝ่าฝืนนำข้อมูลของลูกค้ามาต่อรองเป็นเรื่องของผลประโยชน์ทับซ้อน ต้องให้มีบทลงโทษที่รุนแรง เช่น ปรับครั้งละไม่ต่ำกว่า 500,000 บาท ด้วยการทำเช่นนี้ เชื่อว่าจะได้รับการสนับสนุนจากพนักงานธนาคารทั้งประเทศ เพราะที่ผ่านมา การบังคับให้พนักงานขายประกันชีวิตด้วยการกำหนดให้เป็น KPI ล้วนเป็นความกล้ำกลืนของพนักงาน แต่ต้องทำเพื่อความอยู่รอด” นายบรรยง กล่าวทิ้งท้าย
